Stressfreies Upselling: Optimierter Hotelbetrieb macht’s möglich

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Automatisiertes Upselling und Cross-Selling haben sich als fantastische Möglichkeiten erwiesen, um die Zusatzeinnahmen eines Hotels zu steigern.

Trotzdem fragst Du Dich vielleicht wie das Ganze im täglichen Hotelbetrieb aussehen würde. 

Wie würde man zum Beispiel die eingehenden Anfragen und die dazugehörigen Aufgaben effizient weitergeben?

Und wie vermeidet man es Anfragen zu übersehen, wenn mehrere auf einmal eingehen? Je mehr E-Mails und Benachrichtigungen im Postfach landen, desto einfacher ist es schließlich etwas zu verpassen. 

In diesem Artikel finden Sie unsere Top-Tipps, wie Sie Ihre Gäste mit großartigen Upselling Angeboten und einem Hotelbetriebstool inspirieren können, ohne Ihr Team zu überlasten.

 

Bündle Informationen

Wenn Du Upselling-Anfragen manuell durchgehst, bestätigst und weiterleitest, erledige diese Aufgabe am besten in einem Rutsch. Je nachdem wie viele Anfragen Du bekommst, solltest du Dein Postfach ein bis zweimal am Tag nach neuen Anfragen durchsuchen. Gib diese dann alle auf einmal an die zuständige Abteilung weiter. Mach nur eine Ausnahme für Last-Minute Anfragen, um die Du dich sofort kümmern musst. 

Das erlaubt es Deinem Team alle Informationen zügig durchzusehen und sich einen Überblick über die Anfragen der nächsten Tage zu verschaffen. Jetzt können sich Deine Mitarbeiter ihre Arbeit einteilen und Aufgaben bündeln, wodurch sie effizienter arbeiten können.  

Wenn Du zum Beispiel Deinem Patissier eine Liste mit allen neuen Anfragen für einen Geburtstagskuchen schickst, kann er die Vorbereitung und seine Bestellungen planen. Wenn es dann an der Zeit ist die Kuchen zuzubereiten, steht alles bereit und es gibt keine Überraschungen. 

Frag Dein Team auch, wann für sie der beste Zeitpunkt ist, um Informationen über die Upsell-Anfragen zu erhalten. Schichtbeginn oder -ende ist oft gut geeignet, da der Abteilungsleiter zu dieser Zeit auch andere administrative Arbeiten erledigt. 

Benachrichtige nur betroffene Abteilungen

Macht Sinn, oder? Warum sollte Housekeeping benachrichtigt werden, wenn ein Gast ein Leihfahrrad vorbestellt?

Überprüfe und aktualisiere die Benachrichtigungseinstellungen Deines Systems, während Du Dein Upselling-Tool in Betrieb nimmst, um so etwas zu vermeiden.

Dafür gibt es zwei Möglichkeiten:

  1. Schicke alle Benachrichtigungen an eine E-Mail-Adresse. Anschließend kann die verantwortliche Person die Informationen an die betroffenen Abteilungen weiterleiten.
  2. Stelle Dein Tool so ein, dass sofort die richtige Abteilung benachrichtigt wird. So kannst Du den Schritt der manuellen Triage überspringen.

    So könnte es dann in der Praxis aussehen:

Blog inline Operations

Ein Gast bucht über die Upselling-Plattform des Hotels eine Geburtstagsüberraschung im Hotelzimmer. Anstatt eine E-Mail an den gesamten Verteiler zu schicken, gehen die Benachrichtigungen nur an die vier betroffenen Abteilungen.

    • Rezeption: Anfrage für Geburtstagsüberraschung zum Profil des Gastes hinzufügen
    • F&B: 
      • Küche: Geburtstagskuchen vorbereiten
      • Room Service: Geburtstagskuchen und Champagner aufs Zimmer bringen
    • Housekeeping: Luftballons und Blumen vorbereiten und aufs Zimmer bringen

Schauen wir uns noch ein Beispiel an:

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Ein Geschäftsreisender bucht einen Late Check-Out über die Upselling-App des Hotels. Dieses Mal bekommen bloß zwei Abteilungen eine E-Mail.

  • Rezeption: Anfrage für Late Check-Out zum Profil hinzufügen
  • Housekeeping: Zimmerreinigung für die Zeit nach dem Late Check-Out einplanen

Die Küche und der Room Service müssen über diese Anfrage nicht informiert werden. Juhu - eine E-Mail weniger in ihren Postfächern!

 

An all-in-one solution

Seit es die Integration zwischen Oaky und hotelkit gibt, kannst Du das im Handumdrehen genauso in Deinem Hotel umsetzen. 

Entscheide wer welche E-Mails bekommen soll, stelle es einmal ein und fertig. Danach werden alle Anfragen, die über Oaky kommen, über hotelkit direkt an Dein Team weitergeleitet. Vorbei sind die Zeiten, in denen Du Aufgaben einzeln zuweisen und weiterleiten musstest oder Gefahr gelaufen bist Anfragen in Deinem überfüllten Posteingang zu übersehen. 🙌

 

Optimiere interne Kommunikation

Viele Tools schicken andauernd E-Mails oder Benachrichtigungen im Browser, damit Du nichts verpasst und immer auf dem Laufenden bist. 

Ständig auf diese Weise abgelenkt zu werden und jedes Tool überprüfen zu müssen macht Dein Team aber nicht gerade produktiver. 

Bei Kommunikation ist weniger oft mehr. Vermeide es Deinen Angestellten mit endlosen Anrufen, E-Mails und Benachrichtigungen zu überfordern. Nutze stattdessen eine moderne Kommunikationssoftware, um Mitteilungen effektiver und effizienter zu handhaben. Sorge dafür, dass Deine gesamte Kommunikation an einem Ort stattfindet, anstatt sie auf verschieden Kanäle zu verteilen. 

Dadurch kannst Du leichter:

  • Den Überblick über laufende Aufgaben behalten
  • Aufgaben zuteilen, Feedback geben, Fragen beantworten und, wenn nötig, nachhaken
  • Missverständnisse und unnötiges Hin und Her vermeiden
  • Ablenkungen vermeiden und produktiver arbeiten

Denk nur mal an die vielen Vorteile, die das für Dich und Dein Team hätte. Hier sind ein paar davon:

  • Spare Deinem Team Zeit und Energie (Vor allem angesichts des Mehraufwands an Büroarbeit durch die neuen Hygienevorschriften und des geringeren Personalbestands in vielen Hotels ist dies heutzutage enorm wichtig.)
  • Weniger Stress, da sich niemand mehr Gedanken darüber machen muss, ob Aufgaben übersehen wurden
  • Sonderwünsche, Upsell- und Cross-Sell-Anfragen werden zügig erfüllt und Deine Gäste sind begeistert

hotelkit ist ein gutes Beispiel für ein Tool, mit dem Du all das erreichen kannst. Es ist eine innovative und benutzerfreundliche Hotel Operations Plattform, die alles in einer einzigen Benutzeroberfläche zusammenbringt. Das heißt, dass Du durch hotelkit auch Updates über andere Tools bekommst, ohne Dich dort extra einloggen zu müssen. Außerdem macht es den Informationsaustausch mit Deinem Team einfach und nachvollziehbar. 

 

Nutze SOPs und Checklisten

Da jeder jetzt weiß welche Aufgaben zu erledigen sind, sollte auch das ‘Wie’ geklärt sein. Checklisten und Standardabläufe (SOP - Standard Operating Procedure) helfen dabei. 

Für die meisten Bereiche im Hotel hast Du bestimmt schon Standardabläufe festgelegt. Aber gibt es sie auch schon für Deine Upselling-Deals? Wenn nicht, dann ist es höchste Zeit dafür. 

Entscheide zuerst für welche Anfragen Du SOPs brauchst. Einfache Deals wie ein später Check-Out oder ein früher Check-In benötigen wahrscheinlich keine gesonderte SOP. Für aufwändigere Anfragen wie eine Geburtstagsüberraschung auf dem Zimmer oder einen romantischen Willkommensgruß wäre es hingegen sinnvoll. 

Schreibe Deine Upselling-SOP so wie Du sie für jede andere Abteilung auch schreiben würdest. Teile alle relevanten Informationen, liste alle notwendigen Arbeitsschritte auf, gib an, wer der Hauptverantwortliche ist und füge bei Bedarf Fotos hinzu. 

Die Checkliste kann eine zusammengefasste Version der vollständigen SOP sein. Sie sollte die wichtigsten Arbeitsschritte auflisten, damit nichts übersehen wird. Dies hilft sowohl Deinen erfahrenen Teammitgliedern als auch neuen Mitarbeitern, Upsell- und Cross-Selling-Anfragen selbstständig und gemäß Deines Hotelstandards zu bearbeiten. So sparst du auch bei der Schulung neuer Teammitglieder Zeit und stellst sicher, dass Gäste bei jedem Aufenthalt durchweg guten Service erhalten. 

Diese Tipps werden es Dir und Deinem Team leichter machen ganz ohne Stress auf Upselling- und Cross-Selling-Anfragen einzugehen. Setze unsere Anregungen bald um und Du wirst wieder mehr Zeit für die wirklich wichtige Arbeit haben: Deine Gäste zu begeistern und ihnen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten.

 

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