Impatto del Covid-19 sul mercato Italiano

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Una delle esperte di Customer Success di Oaky, Maria Giovanna Argiolas, esplora le varie conseguenze della pandemia sull'industria del turismo italiano. Continua a leggere per i suoi consigli su come adattare la tua strategia di upselling per ottenere il massimo dalla ripresa del mercato.

Il settore del Turismo ha sofferto, a livello mondiale, molto di più di qualunque altro settore a causa  dell'attuale pandemia Covid-19. Se l’Italia, nel 2019 si era attestato quinto Paese più visitato al mondo, con 94 milioni di turisti stranieri, presumibilmente nel 2020 registrerà un -55% di presenze. 

Un'indagine sviluppata da Horwath HTL,  evidenzia che dopo la Cina, l’Italia è stato il primo paese occidentale a conoscere, a febbraio, i primi casi del Coronavirus, specie in alcune zone del nord in particolare della Lombardia e del Veneto. Tuttavia, dopo alcune settimane di forte emergenza, lo sviluppo della pandemia è stato rallentato permettendo a gran parte del Paese, in particolare l’Italia centrale ed il sud con le isole, di esserne meno colpito. Pesanti tuttavia sono stati gli effetti del Covid-19 su tutto il sistema economico nazionale, ma particolarmente sul comparto turistico in tutte le sue articolazioni. 

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Segnali di ripresa

Eppure, appena riaperte le frontiere, i turisti stanno già arrivando ed in Italia così come nel resto del mondo crescono la vendita e l’acquisto di “esperienze” sempre più personalizzate. Anzi, le cosiddette attività esperienziali rappresentano in diversi casi la motivazione stessa che spinge il turista italiano alla scelta  di una destinazione. Ma si sa, l'esperienza può avere inizio anche prima del viaggio ed in questo Oaky ha sicuramente molto da dire. Ma cosa succederà ora che si dovrà inevitabilmente fare i conti ancora per molto tempo con il Covid-19?

Conseguenza pratica del distanziamento sociale imposto dal virus è la crescente richiesta di soluzioni contactless durante l’esperienza di viaggio, e non solo per i pagamenti ma anche, ad esempio, per il check-in e check-out. Questo porterà anche all’esigenza di nuovi livelli di sicurezza per i servizi digitali e di protezione dell’identità.

Ma non è tutto: probabilmente assisteremo all’ulteriore diffusione di soluzioni di concierge on-line e robot, già in minima parte presenti prima della pandemia. A questo proposito, ancora poco diffuse in Italia risultano soluzioni innovative come la chiave da smartphone per aprire la porta della camera, e l'under tourism cioè di turismo lontano dalla folla, alla ricerca di realtà alternative e poco conosciute, ma ugualmente affascinanti. 

 

Oaky come alleato

Ecco pertanto la rilevanza di Oaky, ora più che mai nel raggiungere i clienti, ancora prima che il viaggio abbia inizio con nuove offerte legate non solo a queste nuove necessità contactless o specificamente per la contingente situazione sanitaria dovuta al virus, come la mascherina o i vari igienizzanti ma anche con idee adattate alla “nuova normalità” come ormai la si definisce. Oaky riflette pertanto la stessa necessità di chi già ricorre a comunicazioni pre-arrivo via chat o con vari format nel proprio sito.  Se da un lato possiamo pertanto continuare a sentirci forti nel poter vendere “evergreen deals”come: Parcheggio, Colazione, Taxi pick up, Early Check-In e Late Check-Out, ora dovremmo ancor di più preoccuparci di ciò che potrebbe convertire l’esperienza dell’Ospite in qualcosa di indimenticabile prima che lasci l’Hotel, conoscere la sua percezione ed esperienza per poter intervenire tempestivamente. Oaky ha pensato anche a questo, ossia alla possibilità di inviare all’Ospite un’e-mail lo stesso giorno del check in come gesto di caloroso benvenuto o per comunicare tutte le informazioni necessarie ed ancora di più per scongiurare urgenze facilmente risolvibili che migliorerebbe di gran lunga il soggiorno dell’Ospite ed eviterebbe cattive recensioni all’Hotel.  Gli Ospiti hanno bisogno di sentirsi al sicuro, quale miglior modo di mostrare loro tutte le azioni e le misure prese per creare un ambiente sano  a partire dall'email di Oaky? Ed inoltre, se avete notato un incremento delle prenotazioni last minute dovute ad un clima di incertezza generale, non esitate a modificare i tempi dell’invio della nostra e-mail coerentemente alla vostra finestra di prenotazione.

Questo delicato momento non deve limitare la vostra creatività, anzi ora  spingete i programmi di fedeltà: Pensate ad una cena esclusiva o ad un sconto per il futuro soggiorno dei vostri clienti più fedeli. Potreste inoltre indirizzare tali offerte esclusivamente a loro, usando la segmentazione.  Oltre a nuove versioni di colazioni, cene e pranzi che la nuova normalità impone, ci sono svariate opzioni per far sentire l’Ospite coccolato ( trattamenti benessere in camera anti Covid ) e per invogliarlo a prolungare il soggiorno con dei pacchetti speciali per i long stay (sconti sulla ristorazione, servizi interni in genere e parcheggio gratuito ad esempio). Potete inoltre differenziare le vostre offerte  riservandone alcune a chi alloggia presso la vostra struttura nei weekend rispetto a chi lo fa durante i giorni feriali. Ed in ultimo ma non per ordine di importanza, a conclusione del viaggio, non sottovalutiamo l’importanza di un’email post stay importante per stare in contatto con gli Ospiti, raccogliere feedback e recensioni o promuovere prenotazioni dirette.

 

Conclusioni

Sempre secondo l’indagine sviluppata da Horwath HTL Italia nonostante il livello di drammaticità degli effetti del Covid-19 sull’Hotellerie nazionale,  il settore ha mantenuto intatta una notevole forza imprenditoriale: Interessante notare, in senso positivo, come pochi abbiano rinviato gli investimenti, ma anzi abbiano approfittato del periodo di chiusura per completare lavori di ristrutturazione. Dall’indagine emerge un sentimento unanime sulla previsione che il turismo nazionale sarà quello che reagirà più favorevolmente verso la meta Italia, considerato il permanere di criticità in molte altre parti del mondo. 

All’inizio del 2020, quando nulla lasciava presagire la diffusione della pandemia, e le previsioni di crescita del settore turistico nel suo complesso erano in netta ascesa, si riteneva in ogni caso che l’innovazione digitale sarebbe continuata in modo costante, senza che nulla potesse costituire una battuta d’arresto.

Questo é ancora più vero oggi, in quanto, nel tentativo di rilanciare un settore pesantemente danneggiato, nuovi strumenti tecnologici possono costituire un modo per interpretare e rispondere alla situazione che stiamo vivendo.

In questo scenario, anticipare i segni del cambiamento e le esigenze del turista, che in brevissimo tempo, si spostano in base a bisogni e nuove tendenze emergenti diventa  fondamentale. Oaky, come abbiamo visto, ora più che mai può rappresentare un ottimo alleato per il raggiungimento e l’ottimizzazione di questo obiettivo.